Возвраты

# Как можно доставлять заказы

В зависимости от службы доставки вы можете доставлять товары следующими способами:

Другая служба доставки или самостоятельно

Для неинтегрированных служб доступна только доставка курьером. Это временное ограничение.

Для одного склада можно добавить сразу несколько методов доставки разными службами.

Чтобы добавить метод:

1. При создании склада нажмите Добавить методы доставки или, если вы добавляете второй и последующие методы, в разделе Логистика, на карточке
   нужного склада, напротив надписи Методы доставки с этого склада, нажмите Добавить.

2. Выберите службу доставки. Это может быть:

   • интегрированная с Ozon служба доставки, например Boxberry, СДЭК, DPD, Почта России или ПЭК (эта служба пока доступна только партнёрам из Москвы) — список постоянно пополняется,
   • неинтегрированная, например PickPoint или любая другая.

   Если вам это не подходит, вы можете доставлять заказы самостоятельно.

3. Если вы выбрали интегрированную с Ozon службу доставки, выберите тариф и способ доставки службы.

4. Выберите географию доставки. Вы можете выбрать только регионы, города и населённые пункты
   (только для интегрированных с Ozon служб доставки). На странице География доставки
   пункты выдачи сейчас не отображаются.

1. Нажмите Сохранить метод.

Что такое Новая Москва

Новая Москва — это часть города Москвы, в которую входит несколько административных округов:

• Новомосковский административный округ (НАО),
• Троицкий административный округ (ТАО),
• Западный административный округ (ЗАО). Только две территории в районе Кунцево:
  • отдельная площадка «Рублёво-Архангельское»,
  • отдельная площадка «Конезавод, ВТБ».
• Западный административный округ (ЗАО). Только одна территория в Можайском районе:

Новая Москва на карте:

Ozon Логистика

На один склад вы можете добавить только один метод с определённым типом товаров.
Для добавления другого создайте новый склад.

1. • Если вы добавляете метод при создании склада, нажмите Добавить методы доставки.
   • Если вы добавляете второй и последующие методы, в личном кабинете перейдите во вкладку Логистика → Добавить метод доставки → Далее.

2. Выберите, как отгружать заказы в Ozon:

   • Самостоятельно — чтобы привозить заказы в пункт приёма.
   • Курьеру Ozon — чтобы заказы с вашего склада забирал курьер
     (услуга ). Затем нажмите Продолжить.

3. Включите печать листа подбора, если нужно.

4. Нажмите Сохранить метод.

Как отгрузить товары Ozon Логистике

У каждого способа отгрузки Ozon Логистики есть свои особенности и ограничения.

	Самостоятельно	Курьеру Ozon
География	Пункты приёма есть в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Тюмени и других городах.Товары со специальными условиями доставки можно поставлять не на все склады.	Курьеры забирают заказы со складов в Москве и Московской области, но не дальше 30 км от МКАД.
Что можно продавать	Любые разрешённые товары, кроме пиротехники. Товары со специальными условиями доставки можно привозить только в определённые пункты приёма. Такие пункты выделены в общем списке примечанием «Только крупногабаритный товар».Крупногабаритными считаются товары размером в упаковке от 180 см до 250 см по длинной стороне и при этом до 220 см по ширине и от 80 см до 120 см по глубине, или весом от 25 кг до 160 кг.	Любые разрешённые товары.
Стоимость	Бесплатно	Платно

Вы продаёте товары со специальными условиями доставки

Для крупногабаритных товаров, шин и автомобильных аккумуляторов вы можете подключить отгрузку в определённые
пункты приёма. Такие пункты выделены в общем списке примечанием «Только крупногабаритный товар».

При отгрузке в пункт приёма «Вязовский» товары доставляются нашим партнёром EasyWay
(география доставки отличается от Ozon Логистики для некрупногабаритных товаров). .

Способ отгрузки будет работать для всего склада, нельзя выбрать разные способы для разных товаров.

Если у вас в ассортименте есть разные товары и вам неудобно отгружать в пункт приёма для
крупногабаритных товаров, рекомендуем воспользоваться одним из способов:

• Продавать крупногабаритные товары, шины или автомобильные аккумуляторы со своего склада,
  а остальные товары поставлять на склад Ozon.

• Завести два склада: в одном продавать крупногабаритные товары, шины или автомобильные аккумуляторы,
  а в другом — остальные товары.

• Доставлять крупногабаритные товары самостоятельно.

Условия возврата

Товар можно вернуть в магазин не только по желанию покупателя, но и из-за брака. Для двух этих случаев у Озон существуют разные алгоритмы действий.

Бракованный товар

При получении заказа всегда следует проверять все ли в порядке с комплектацией, нет ли неисправностей или внешних дефектов. Если характеристики приобретенной вещи не соответствуют заявленным производителем или она оказалась поврежденной — порядок возврата следующий:

Возврат по желанию клиента

В данном случае схема схожа с возвратом бракованного заказа за исключением нескольких нюансов. Когда покупатель отказывается от товара надлежащего качества (например, из-за того, что не понравился цвет или не подошел размер купленной вещи), алгоритм действий следующий:

• Продукт должен быть исправен. Если он является частью набора или комплекта — возвращаются все составные части.
• Упаковка должна быть сохранена и не иметь серьезных дефектов.
• Срок возврата — 60 дней, за исключением товаров из специального перечня, на которые распространяется ограничение в неделю. Если продукция приобретена у партнеров Озон, то время, в течение которого предмет можно вернуть, прописывается в сопроводительных документах.
• Возврат можно сделать через курьерскую доставку, Почту России или пункты выдачи Озон. Для отправки потребуется заполненная форма, а также документы, подтверждающие факт покупки. Затраты по транспортировке посылки ложатся на клиента.
• После подтверждения исправности товара клиент получает новый заказ или возврат средств.

Макарова Наталья Николаевна

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Что такое Озон

Онлайн-гипермаркет Ozon одним из первых начал свою работу на российском рынке. Первоначально здесь реализовывалась исключительно печатная и видеопродукция. Офис в том время располагался в Санкт-Петербурге, и только позднее переехал в Москву.

На торговой площадке Озон возможно приобрести практически любой товар. Сегодня ассортимент включает в себя более трех с половиной миллионов позиций, входящих в самые разные категории. Чтобы искать требующиеся вещи было удобно, представленные товары распределены по вкладкам и каталогам.

О том, насколько популярен Озон, можно судить по числу пользователей: в день сайт посещает более миллиона человек. Здесь доступны девятнадцать способов внесения платежей за покупки, которые доставляются как почтой, так и курьерскими службами.

Если появилась такая необходимость, посылку легко можно вернуть обратно на Озон.

Возврат некачественной продукции

Если в полученном заказе обнаружен брак, то:

• Озон предложит устранить недостатки в автоматизированном сервисном центре в течение гарантийного срока;
• если период гарантии не установлен или истек, то некачественную вещь возвращают в течение 24 месяцев;
• если потребитель обратился в службу поддержки в течение 60 дней, то возврат возможен без проведения экспертизы.

Если брак обнаружен после истечения 60 дней, то магазин вправе отправить брак на экспертизу, чтобы выяснить причину возникновения дефекта. Специалисты проверят состояние дефектного товара, в случае подтверждения брака оформляется перевод средств. Доставку, почтовые услуги оплачивает магазин. Для этого высылается скан квитанции по адресу help@ozon.ru.

Правила возврата товара в озон

Существуют два наиболее частых варианта, почему потребитель отказывается от выбранного заказа. В первом случае доставленная вещь имеет дефект, влияющий на функциональность и внешний вид продукта. На имя руководства компании направляется претензия, прилагаются скриншоты. Обязанность онлайн-сервиса – заменить бракованный товар равноценным или вернуть деньги. В некоторых ситуациях клиенту предоставляются скидки на дальнейшие покупки. В случае когда продавец не согласен с наличием брака, проводится экспертная проверка.

Встречаются и ситуации, когда товар не устраивает заказчика: не подошел размер, не понравился цвет, не соответствует картинке. В таком случае менеджеры сначала предложат выбрать другую модель. Если человека не устраивают предлагаемые варианты, то финансовые затраты возместят.

Деятельность магазина Озон основывается на положениях ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 1992 года и ППРФ № 612 от 27 сентября 2007 г. «Правила продажи товаров дистанционным способом». Кроме того, руководство компании внесло некоторые дополнения. Так, Озон увеличил период обмена и возврата товара надлежащего качества до 60 дней вместо установленных законом двух недель. Если окажется, что покупателю доставили бракованную вещь, то продавец примет ее обратно или починит за свой счет в течение гарантийного срока.

Осуществить возврат товара возможно несколькими вариантами:

1. Почтой России по адресу: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92 для ООО «Интернет Решения». В посылку вкладывают форму возврата (скачать бланк). Для отправки заказа заполняют форму вложения «Опись 107» с указанной минимальной ценностью. Это требуется для того, чтобы почтовое отправление гарантированно доставили адресату.
2. Курьерская обратная доставка. Доступна в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Чтобы воспользоваться услугами курьера, следует обратиться на горячую линию 8(800)234-60-06. Форму возврата при этом заполняют заранее, скачав заранее (ссылка), или можно получить ее у курьера.
3. Самостоятельный возврат в пункт выдачи заказов ozon.ru (смотреть на карте). Их более 700 по всей стране, поэтому не составит труда выбрать на сайте подходящий. Форму возврата выдают на месте, но для экономии времени она заполняется заранее. Денежные средства возвращаются наличными или переводят на карту.

Какие товары нельзя вернуть

Политика компании предполагает, что сдать можно любой качественный товар при условии, что не нарушена целостность упаковки, отсутствуют следы эксплуатации, сохранены потребительские свойства. Для этого у заказчика есть 60 дней с момента доставки.

Возврат товара на Озоне — 4 способа

Существует несколько способов возврата товаров. Точная последовательность действий определяется возможностями и местоположением покупателя. Перечислим основные способы.

Через пункт выдачи

Если купленный товар обладает надлежащим качеством, рекомендуется самостоятельно посетить пункт выдачи.

1. Написать заявление. Сотрудники выдадут бланк, который можно заполнить непосредственно на месте. Второй вариант – скачать и распечатать бланк на принтере для заполнения.
2. Принести товар.
3. Подождать, пока сотрудники магазина внимательно осмотрят состояние изделия для проверки отсутствия повреждений.
4. Отдать заявление.
5. Получить документ, свидетельствующий о возврате.
6. Ожидать получения положенной суммы.

Через постамат

• Посетить личный кабинет покупателя на официальном сайте магазина Озон.
• Отправить заявку на возврат товара.
• Выбрать ближайший постамат среди предложенных вариантов.
• Упаковать товар.
• На поверхности упаковки написать номер возврата (для просмотра кода посетите личный кабинет).
• Положить посылку в постамат.

Если в постамате нет свободных ячеек, рекомендуется подождать несколько дней. Или повторно посетить личный кабинет для выбора другого устройства.

Через сотрудника курьерской службы

Отправить товар обратно можно через курьера. Более того, некоторые изделия можно возвращать только рассматриваемым способом (например, фейерверки).

1. Посетите личный кабинет.
2. Отправьте заявку на возврат товара через курьера.
3. Дождитесь сотрудника.
4. Отдайте товар.
5. Получите документальное подтверждение факта возврата товара.

Обычно такая услуга доступна только носителям статуса Premium. Дополнительное ограничение касается места проживания. В некоторых населенных пунктах курьеры магазина Озон не работают. Вы можете посмотреть зону обслуживания на официальном сайте магазина.

Через Почту России

Такой вариант возврата подразумевает использование услуг государственного почтового оператора. Услуга распространяется на посылки весом не более 20 килограмм. Для отправки товара посетите любое территориальное отделение Почты России. Оплачивать доставку не нужно. Просто скажите сотруднику, что желаете произвести возврат товара, купленного в магазине Озон. Однако упаковка может быть платной. Можете сэкономить и упаковать товар самостоятельно (главное – руководствоваться требованиями перевозчика). Иначе сотрудники откажутся принимать посылку.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Процедура возврата

Почтой России:

1. Определить причину возврата: обнаружен недостаток или часть заказа не подошла.
2. Обратиться в службу поддержки магазина Озон.
3. Заполнить форму возврата, которую пришлют менеджеры.
4. Собрать посылку с вещами, вложить в нее заполненное заявление.
5. Отправить посылку почтой, документы в службу поддержки Ozon.ru — help@ozon.ru.

При курьерской доставке посылку и документы передают курьеру, при этом заполняется акт приема-передачи.

В пункт выдачи обращаются с пакетом документов и товаром.

Необходимые документы

В комплект документов входят: копия паспорта, заявление на возврат по заполненной форме, гарантийный талон, чек. Если владелец уже обращался с проблемой в ремонтную мастерскую, то прикладывают акт о проведении осмотра и ремонтных работ.

Сроки возврата

Возвратные денежные средства используют для новой покупки или переводят владельцу. Срок возврата до 10 дней с момента поступления на склад и аннулирования заказа. Окончательный срок выплаты зависит от условий банка, клиентом которого является потребитель. Он может составить до 30 дней.

Наличные средства можно получить в городах Москва, Санкт-Петербург, Уфа, Тверь, Екатеринбург, Челябинск в пунктах выдачи.

Как оформить

Так как товары приобретаются дистанционным способом, то имеются некоторые сложности с их возвратом. Если просто не нравится внешний вид предмета или некоторые его параметры, то в течение двух недель после покупки формируется заявление. Образец формы возврата можно скачать ниже.

В нем указываются основные причины возврата. Если имеются разные серьезные дефекты, то они так же прописываются в заявлении. Выбирается, каким способом будет возвращен товар, а также как должны возвращаться компанией деньги.

Обычно для этого указываются реквизиты счета, куда следует перечислить средства. Допускается вернуть товар даже при утере чека, но магазин проверяет, действительно ли заявитель покупал те или иные предметы на сайте.

Правила возврата товара. Смотрите видео:

Если возвращаются технически сложные конструкции, то обязательно надо сохранить гарантийный талон, а также надо получить в центре заключение о том, что выполнить ремонт нельзя.

Какие нужны документы

Чтобы вернуть товары в магазин Озон, нужно составить заявление. Предъявляется копия паспорта и чека, а также гарантийный талон и заключение из сервиса.

Способы и стоимость возврата

Возврат может выполняться разными способами:

• Использование услуг курьера. Этот способ используется, если сразу после осмотра покупатель отказывается от предмета. Осуществляется расформирование и аннулирование заказа. Предоплата возвращается на счет покупателя, но не возвращаются средства за доставку товара, так как отсутствует вина курьера.
• Отправка по почте. В посылку в этом случае вкладывается заявление и копии других документов. Формируется опись, заверяемая почтальоном. Квитанция сохраняется, а ее копия отправляется работникам магазина. Это позволит вернуть деньги за пересылку.
• Обращение в пункты выдачи товаров Озон. Они располагаются во многих крупных городах, причем для возврата надо иметь при себе заявление и паспорт, а также чек.

Инструкция по возврату товара в Юлмарт — находится тут.

Таким образом, способ выбирается самим покупателем.

Сроки

По любой причине это можно выполнить в течение 14 дней. Заявка рассматривается в течение 10 дней после получения товара работниками Озона. Деньги перечисляются сразу после одобрения.

Правила возврата

При сотрудничестве с Озон надо учитывать внутренние правила этой организации, имеющие отношение к возврату товаров.

К ним относится:

• если возвращается качественный предмет, то покупатель уплачивает средства за пересылку;
• если покупка является некачественной, то затраты на ее отправку назад покрываются средствами компании;
• допускается замена некачественного предмета;
• элементы хорошего качества не должны иметь следы использования.

Работники Озона при получении предметов тщательно их проверяют, причем нередко покупатели получают отказ в возврате, так как имеются признаки того, что книга была прочитана или были использованы другие предметы.

Данная компания дает возможность вернуть товар по любой причине в течение 60 дней после покупки.

Что делать, если был куплен предмет, обладающий гарантийным сроком

Если выявляется в таком товаре дефект, то возврат допускается в течение всего гарантийного срока. Он начинается с того дня, когда покупатель получает изделие.

Допускается такой товар вернуть или заменить, причем в последнем случае компании дается только 7 дней на совершение этого процесса. Если аналог отсутствует у продавца, то срок увеличивается до 30 дней.

Установленные сроки

При условии целостности упаковки товара надлежащего качества возврат возможен в течение 60 дней. Для неисправной техники установлен срок в 15 дней. После истечения этого периода возврат товара возможен, если:

• обнаружен существенный недостаток;
• нарушены сроки по устранению недостатков;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения недостатков.

При наличии гарантии или срока годности покупку можно вернуть в течение установленного периода. Для остальных товаров действует разумный срок возврата, не превышающий 2 лет. Клиентам Озона предоставляется возможность вернуть свою покупку ненадлежащего качества без экспертного заключения, подтверждающего брак, в течение 3 дней со дня получения заказа. По истечении указанного срока приобретённая вещь возвращается по общим правилам.

Основные правила возврата товара

При возврате любого товара покупатель и продавец должны руководствоваться законодательством РФ.

Если товар надлежащего качества

Если вы сделали заказ, сразу оплатив его картой на сайте, и по каким-либо причинам этот товар стал не нужен (например, просто передумали), в первые несколько часов после совершения платежа в личном кабинете будет гореть кнопка возврата средств. Трансакция в этом случае произведена не будет, и деньги вернутся на карту. Это самый быстрый способ возврата средств, но он действует ограниченное время.

Чтобы можно было вернуть товар надлежащего качества, он должен соответствовать следующим критериям:

• упаковка не вскрыта;
• вещью не пользовались;
• сохранён исходный товарный вид;
• соблюдена изначальная комплектация.

При необходимости возврата товара надлежащего качества это можно сделать через курьера, пункт самовывоза или почту России (отправить посылку, заполнив заявление на возврат).

Если товар ненадлежащего качества

Возврат товара как некачественного возможен в случае получения его с браком, если вещь сломалась или нарушена её комплектация. Осуществить процедуру можно через курьера, пункт самовывоза или Почту России.

Законодательные акты

На уровне законодательства в России определен четкий порядок, согласно которого должна осуществляться деятельность онлайн-магазинов. Он зафиксирован в «Правилах дистанционной торговли». Им обязаны следовать все веб-сайты, ведущие торговую деятельность и действующие как в России, так и за границей. Озон не является исключением. Перечень перечисленных в документе правил достаточно широк. Основные из них представлены ниже:

1. Процедура возврата не требует сохранения исходной упаковки. Главное – сохранить товарный вид изделия.
2. Причину обратной пересылки изделия можно не указывать – закон не обязывает это делать.
3. Возвращать можно любые изделия, исключая список, установленный государством.
4. Вернуть заказ можно в установленные законом сроки: в течение 7 дней при наличии документа, в котором зафиксирована дата получения посылки, или в течение 30 дней – при отсутствии такой бумаги. Также изделие можно возвратить по гарантии, если оно вышло из строя.

Основания для возврата товара

Если товар просто не понравился покупателю, вернуть его можно при соблюдении определенных условий.

Причина возврата товара	Условия приема товара магазином
Товар не понравился покупателю	• Наличие полной комплектации. Например, если было куплено литературное произведение в нескольких томах, нужно вернуть обратно все книги. • Соблюдение срока годности. Некоторые товары обладают определенным временем хранения, которое нельзя нарушать перед проведением возврата. • Целая упаковка. • Хороший товарный вид. Обратно не принимаются товары с явными следами эксплуатации – царапинами, вмятинами, трещинами. • Отсутствие самостоятельно установленных программ (для электронных устройств).
Товар поврежден (брак) или доставлен частично	Особых условий нет. Однако покупатель должен доказать, что поломка произошла именно до получения заказа. Иначе оформить возврат будет проблематично.
Товар сломался	Если товар сломался при использовании – вернуть его нельзя. Будет выполнен бесплатный ремонт при условии действующей гарантии. Если гарантийный период закончился, сотрудники сервисного центра проведут ремонт за определенную денежную плату. Если товар нельзя починить, магазин согласится выполнить замену на аналогичное изделие или вернуть потраченные средства.

Внимание! Некоторые товары невозможно вернуть обратно согласно российскому законодательству. Причем соблюдение вышеперечисленных условий не станет основанием для возврата изделия

Возврат денег за товар на банковскую карту

По общему правилу магазин перечисляет деньги на платежную банковскую карту, если клиент платил за товар безналичным путем. Другие способы возврата возможны, но в виде исключения, если есть объективные серьезные причины. У покупателя, заплатившего наличными, есть выбор: получить денежные средства из кассы или по безналу.

Для возврата на карту клиенту понадобятся:

• Заявление с указанным номером карты;
• Паспорт для сверки личности заявителя и держателя карты;
• Чек (при наличии). Продавец не вправе требовать его и отказывать в возврате из-за отсутствия. Вместо чека покупку подтверждают заполненным гарантийным талоном с печатью магазина, накладными, свидетельскими показаниями;
• Банковская карта. Она нужна не всегда, это зависит от программы и оборудования, которыми пользуется продавец, и правил банка-эквайрера;
• Акт технической проверки, заключение эксперта (при наличии), если возвращается бракованный товар.

Заявление и оригиналы чека и технического акта продавец забирает себе, с паспорта может снять копию.

Алгоритм возврата на карту

В операции возврата денег на карту участвуют, помимо потребителя и продавца:

• Эквайрер — банк, обслуживающий платежный терминал;
• Эмитент — банк, выпустивший карту, которую клиент предоставил к возврату. Эквайрер и эмитент могут совпадать;
• Платежная система (Visa, MasterCard, «МИР» и др.). Она отвечает за скорость перевода средств из одного банка в другой.

Возврат на карту чаще всего происходит следующим образом:

1. Продавец проводит операцию в своей бухгалтерской программе, в интерфейсе онлайн-кассы или прямо на платежном терминале. В результате формируется чек, на котором указаны признак «Возврат прихода» и тип «Электронными». Последнее означает, что деньги выплачены не наличными из кассы, а по безналу. Этот чек получает потребитель.
2. Так продавец автоматически передает эквайреру поручение провести возврат. Банк проверяет информацию и перемещает средства на общий корреспондентский счет эмитента.
3. Эмитент, в свою очередь, перечисляет деньги с общего на клиентский счет (карту).

Такой порядок используется в большинстве случаев возврата денег за товар, оплаченный банковской картой. Особенности и нюансы могут быть оговорены в договоре обслуживания между продавцом и эквайрером.

Срок возврата средств за товар на карту

ЗоЗПП определяет следующие сроки возврата:

• 10 дней с получения заявления от покупателя, если товар бракованный (ст. 22);
• 3 дня, если товар исправен (ст. 25).

Но возврат средств на карту — операция, состоящая из нескольких этапов, и на каждый уходит в лучшем случае 1–2 рабочих дня. Поэтому покупатель получает деньги не мгновенно, а в среднем через неделю.

Время поступления средств на карту зависит не столько от оперативности банков, сколько от платежной системы. У международных Visa и MasterCard свои правила и сроки межбанковских переводов. Теоретически операция может занять до 30 дней, но сейчас это редкость.

Особенности возврата в день покупки

Если клиент возвращает товар в день покупки, продавец проводит другую операцию — отмену платежа. Для нее не нужно писать заявление и предоставлять паспорт.

При отмене платежа банк-эмитент просто снимает блокировку. Поэтому клиент сразу видит, что деньги «вернулись» на баланс карты, с которой оплачивали покупку. Операция проста, мгновенна, но возможна только до конца текущего рабочего дня (закрытия смены) в магазине.

Возможен ли возврат на другую банковскую карту?

Возврат на другую карту допустим, если прежняя потеряна, заблокирована, ее срок действия истек и др. ЦБ РФ в Письме № 112-Т от 01.08.2011 рекомендовал банкам самостоятельно разрабатывать порядок проведения операций в таких случаях и прописывать их в договоре эквайринга. Магазин не имеет права отказывать потребителю в возврате на другую карту.

Если терминал оплаты обслуживает Сбербанк, возврат происходит на любую карту MasterCard/Maestro, Visa, UnionPay, JCB. Клиент прокатывает ее в считывающем устройстве терминала. Без карты операция также возможна по номеру и реквизитам. Если терминал обслуживает Россельхозбанк, можно использовать карту с истекшим сроком действия. Деньги поступят на банковский счет.

Определение брака

Заказ, полученный клиентом, должен находиться в полном соответствии с теми параметрами, которые заявлены на онлайн-площадке «Озона». Неисправностью не считается:

• несущественная разница дизайна товара или его отдельных частей;
• отличия в оформлении;
• цветовая разница;
• иная упаковка.

Если заказ должен быть доставлен в пункт выдачи или курьером, следует внимательно осмотреть его на месте, проверить комплектацию. Поставив свою подпись на квитанции, клиент подтверждает, что у него отсутствуют претензии к внешнему виду изделия, его комплектации и количеству. В случае получения товара в отделении почты следует проверить его прямо при выдаче оператором.

При обнаружении брака, покупателю следует незамедлительно выполнить следующие действия:

1. Написать заявление в «Озон» на возврат товара, где необходимо указать причину претензии.
2. Дождаться согласия магазина об обратном приеме изделия.
3. Сделать несколько фотографий бракованного изделия или заказать его оценку в специализированной компании.
4. Вернуть вещь в онлайн-магазин по почте.

При возврате техники гарантия «Озон» позволяет решить ситуацию достаточно быстро. Компания свяжется с производителем и заменит брак.

Добровольный возврат авиабилета

Все случаи, которые не попадают под определение вынужденного возврата, считаются добровольным возвратом. Если вы решили оформить добровольный возврат, то:

• укажите способ возврата денег;
• поставьте галочку в поле о согласии на возврат;
• нажмите на кнопку «Отправить заявку на возврат».

Доступные способы возврата денег за билет будут предложены автоматически в зависимости от того, как вы оплачивали заказ.

При добровольном возврате удерживаются:

• штраф авиакомпании (если тариф билета предусматривает это);
• сбор Ozon.travel за оформление билета, если он был включен в стоимость при продаже;
• сбор Ozon.travel за оформление возврата (не удерживается при возврате билетов младенцев).

Сумма сбора зависит от того, сколько денег вам вернет авиакомпания, от способа покупки билетов, а также от того, какой уровень сервисной поддержки Ozon.travel действует для вашего заказа.

Вот актуальный сбор Ozon.travel за услугу оформления возврата:

Сумма к возврату от авиакомпании, руб.	Сбор Ozon.travel для каждого типа сервисной поддержки, руб.
Стандарт	Оптимум	Максимум
до 300	300	50	Бесплатно
301-500	300	100	Бесплатно
501-600	400	200	Бесплатно
601-700	500	200	Бесплатно
701-800	600	300	Бесплатно
801-900	700	300	Бесплатно
901-1000	800	400	Бесплатно
1001-1200	900	400	Бесплатно
1201-1400	1100	400	Бесплатно
1401-1500	1300	400	Бесплатно
1501-1600	1300	700	Бесплатно
1601-1800	1400	700	Бесплатно
1801-2000	1500	700	Бесплатно
2001-2200	1600	700	Бесплатно
2201-2400	1700	700	Бесплатно
2401-2600	1800	700	Бесплатно
2601-2800	2000	700	Бесплатно
2801-3000	2200	700	Бесплатно
от 3001	2500	750	Бесплатно

Если вы сомневаетесь, стоит ли возвращать билет, отправьте заявку на предварительный расчет из Личного кабинета на сайте Ozon.travel и примите решение после того, как узнаете точную сумму возврата.

Способы возврата на Озон.

Вернуть товар в магазин Озон допускается несколькими способами.

При посещении пункта выдачи.

Посмотреть ближайшие точки можно в Личном кабинете на сайте торговой площадки.

Представитель торговой площадки примет обратно товар, если указанная информация о товаре и причине возвращения совпадает с реальностью. Заявка действительна в течение недели.

Постаматом.

Товар необходимо упаковать, на коробке прописывается номер, присвоенный заявлению. Заказ оставляется в свободной ячейке постамата.

Курьером.

Этот способ доступен только в том случае, если он же использовался для доставки. Возврат курьером оформляется не во всех городах и регионах.

Почтой России. Способ подходит только для заказов до 20 кг. Возврат осуществляется бесплатно.

Покупателю может понадобиться только приобрести коробку для пересылки. Она должна соответствовать требованиям сотрудников почты.

Сотрудник почты должен будет выдать трек-номер, по которому отслеживается доставка посылки.

Покупатель может вернуть товар в пунктах выдачи Озон и его партнеров. Исключение составляют такие торговые сети, как «Пятерочка», «МТС» и «Связной».

Возврат пиротехнических средств оформляется только курьером.

Представители Озона после получения заказа должны проверить его на соответствие указанной в заявке причине.

Но в некоторых случаях денежные средства поступают позже из-за задержек в финансовых организациях.

Сумма возвращается на тот же счет, с которого была оплачена покупка. В случае, когда товар не подлежит возврату, представители торговой площадки связываются с клиентом по телефону.